Wakacyjne wyjazdy, w tym te organizowane przez biura podróży, mogą wiązać się z różnymi sytuacjami, w których biuro nie wywiązuje się z umowy. Z tego względu istotne jest, aby podróżni byli świadomi swoich praw.
Przed finalizacją zakupu wyjazdu konsument powinien uzyskać pełne informacje dotyczące oferty, niezależnie od formy zakupu. Organizator jest odpowiedzialny za realizację usług zgodnie z umową, niezależnie od tego, czy są one wykonane przez niego, czy przez jego podwykonawców.
W przypadku wystąpienia jakichkolwiek niezgodności z opisem umowy, podróżny powinien zgłosić to organizatorowi, najlepiej w trakcie trwania wyjazdu, kontaktując się z rezydentem biura podróży.
Podstawą reklamacji mogą być m.in. warunki hotelowe (czystość, metraż pokoju), jakość wyżywienia, dostępność udogodnień (np. basen, kort tenisowy), atrakcje zawarte w ofercie oraz transport. Zaleca się dokumentowanie takich niezgodności w formie zdjęć, co może ułatwić dochodzenie swoich praw.
Reklamacja powinna zawierać informacje dotyczące imprezy turystycznej, takie jak numer umowy, termin oraz miejsce, a także dokładny opis problemu i ewentualne roszczenia.
W ocenie wysokości dochodzonego roszczenia pomocna może być Tabela Frankfurcka, która procentowo określa możliwość obniżenia ceny za konkretne niezgodności, takie jak niewłaściwe położenie obiektu czy wady pokoju. Choć nie ma ogólnej mocy prawnej w Polsce, często stosuje się ją w orzecznictwie sądowym.
Reklamację można składać zarówno do organizatora wyjazdu, jak i do pośrednika. Choć przepisy nie określają jednoznacznego terminu na złożenie reklamacji, warto pamiętać, że roszczenia przedawniają się po 3 latach, co wyznacza ostateczny termin na złożenie reklamacji oraz podjęcie dalszych kroków prawnych. Niezależnie od terminu zakupu (First Minute czy Last Minute), chodzi o terminy przedawnienia.
Organizator może zmienić cenę wyjazdu, gdy wystąpią niezależne okoliczności, które udokumentuje, takie jak wzrost kosztów paliw, zmiany w podatkach czy wahania kursów walut.
Zmiana ceny jest dopuszczalna do 20 dni przed datą wyjazdu, przy czym jej wysokość nie może przekroczyć 8% umówionej kwoty. W przeciwnym razie podróżny ma prawo zrezygnować z wyjazdu.
Podróżny ma prawo do odstąpienia od umowy przed jej rozpoczęciem. W przypadku rezygnacji może wystąpić konieczność wniesienia opłaty, która powinna być adekwatna do sytuacji. Bez ponoszenia dodatkowych kosztów można odstąpić w przypadku nadzwyczajnych okoliczności w miejscu pobytu, w ciągu 14 dni od zakupu, gdy cena wzrosła o więcej niż 8%, lub gdy zmienią się główne właściwości usług turystycznych. W przypadku rezygnacji, zwrot wpłat powinien nastąpić w ciągu 14 dni.
W sytuacji odrzucenia reklamacji lub braku odpowiedzi w odpowiednim czasie, podróżni mogą zwrócić się do Powiatowego Rzecznika Konsumentów o pomoc.
Aby ochronić podróżnych w przypadku niewypłacalności biura podróży, utworzono Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. Fundusz ten zapewnia zwrot wpłat oraz pokrycie kosztów kontynuacji podróży lub powrotu do kraju w przypadku upadłości biura. Obejmuje to również zwrot za niewykorzystaną część pobytu.
W przypadku problemów, konsumenci mogą uzyskać bezpłatną pomoc prawną od Powiatowego Rzecznika Konsumentów.